Chatbots de IA 'alucinam' e precisam aprender a buscar ajuda: Vik Singh, da Microsoft

Ferramentas de IA generativa economizarão muito tempo e dinheiro para as empresas, promete Vik Singh, vice-presidente da Microsoft, mesmo que os modelos precisem aprender a admitir quando simplesmente não sabem o que fazer.

“Só para ser bem franco, o que realmente está faltando hoje em dia é que uma modelo não levante a mão e diga 'Ei, não tenho certeza, preciso de ajuda'”, disse Singh à AFP em uma entrevista.

Desde o ano passado, a Microsoft, o Google e seus concorrentes vêm implementando rapidamente aplicativos de IA generativa como o ChatGPT, que produzem todos os tipos de conteúdo sob demanda e dão aos usuários a ilusão de onisciência.

Mas, apesar do progresso, eles ainda “têm alucinações” ou inventam respostas.

Este é um problema importante que o executivo da Copilot precisa resolver: os clientes corporativos de Singh não podem se dar ao luxo de deixar seus sistemas de IA saírem dos trilhos, mesmo que ocasionalmente.

Marc Benioff, CEO da Salesforce, disse esta semana que viu muitos de seus clientes cada vez mais frustrados com os meandros do Copilot da Microsoft.

Singh insistiu que “pessoas realmente inteligentes” estavam tentando encontrar maneiras para um chatbot admitir “quando não sabe a resposta certa e pedir ajuda”.

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– 'Poupança real' –

Um modelo mais humilde não seria menos útil, na opinião de Singh. Mesmo que o modelo tenha que recorrer a um humano em 50 por cento dos casos, isso ainda economiza “toneladas de dinheiro”.

Em um cliente da Microsoft, “toda vez que uma nova solicitação chega, eles gastam US$ 8 para que um representante de atendimento ao cliente a atenda, o que representa uma economia real e também é uma experiência melhor para o cliente, pois ele obtém uma resposta mais rápida”.

Singh chegou à Microsoft em janeiro e neste verão assumiu a liderança das equipes de desenvolvimento do “Copilot”, o assistente de IA da Microsoft especializado em vendas, contabilidade e serviços online.

Essas aplicações têm a gigantesca tarefa de gerar receita e justificar os enormes investimentos em IA generativa.

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No auge da febre da IA, as startups que impulsionavam a tecnologia prometiam sistemas tão avançados que “elevariam a humanidade”, nas palavras de Sam Altman, chefe da OpenAI, que é financiada principalmente pela Microsoft.

Mas, por enquanto, a nova tecnologia é usada principalmente para aumentar a produtividade e, com sorte, os lucros.

De acordo com a Microsoft, o Copilot pode fazer pesquisas para vendedores, liberando tempo para ligar para os clientes. A Lumen, uma empresa de telecomunicações, “economiza cerca de US$ 50 milhões por ano” fazendo isso, disse Singh.

As equipes de Singh estão trabalhando para integrar o Copilot diretamente ao software da gigante da tecnologia e torná-lo mais autônomo.

“Digamos que eu seja um representante de vendas e tenha uma chamada de cliente”, sugeriu o executivo. Duas semanas depois, o modelo pode “cutucar o representante para fazer o acompanhamento, ou melhor, simplesmente ir e enviar automaticamente o e-mail em nome do representante porque ele foi aprovado para isso”.

– 'Primeiro inning' –

Em outras palavras, antes de encontrar uma solução para o aquecimento global, espera-se que a IA livre a humanidade de tarefas chatas e repetitivas.

“Estamos no primeiro inning”, disse Singh. “Muitas dessas coisas são baseadas em produtividade, mas obviamente têm enormes benefícios.”

Todos esses ganhos de produtividade se traduzirão em perdas de empregos?

Líderes de grandes empresas, como K Krithivasan, chefe da gigante indiana de TI TCS, declararam que a IA generativa praticamente acabará com os call centers.

Mas Singh, como muitos executivos do Vale do Silício, está contando com a tecnologia para tornar os humanos mais criativos e até mesmo criar novos empregos.

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Ele citou sua experiência no Yahoo em 2008, quando uma dúzia de editores escolheu os artigos para a página inicial.

“Tivemos a ideia de usar IA para otimizar esse processo, e algumas pessoas perguntaram: 'Meu Deus, o que vai acontecer com os funcionários?'”, disse Singh.

O sistema automatizado possibilitou a renovação do conteúdo mais rapidamente, aumentando assim o número de cliques nos links, mas também a necessidade de novos artigos.

“No final”, disse o executivo, “tivemos que recrutar mais editores”.

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